Cómo poner una reclamación a Movistar, paso a paso

Los motivos más habituales por los que se ponen reclamaciones a Movistar

Existen un amplio abanico de razones por las que, como usuario de Movistar, puedes presentar reclamaciones a la operadora. Entre ellas encontramos:

• No puedes darte de baja de un plan de Movistar a pesar de que en sus condiciones, no se exigía permanencia
• No puedes darte de alta de un plan de la operadora a pesar de que cumples con los requisitos para solicitarlo
• Encuentras conceptos e importes en las facturas que no estaban incluidos en el plan contratado
• Eres preseleccionado para algún servicio o pack que no has solicitado
• Alguno de los servicios que has contratado se ve interrumpido por culpa de averías u otros motivos

Por lo general, todas estas razones tienen en común una transgresión de los derechos que te corresponden como consumidor.

Documentación necesaria para presentar una reclamación a Movistar

Antes de proceder a presentar una reclamación a Movistar, deberás contar con la siguiente documentación:

• Nombre completo y DNI
• Domicilio para la recepción de notificaciones, presentando para ello la documentación necesaria que acredite su existencia
• Formulario en el que plasmar la queja
• Factura original que pruebe la transgresión por parte de la operadora
• Documentación necesaria que respalde el daño causado por la discontinuidad del servicio que debería proporcionar Movistar
• Cualquier otra prueba de la vulneración de tus derechos 

Pasos para poner una reclamación o queja a Movistar por un mal servicio

A la hora de presentar una reclamación o queja a Movistar, tienes una amplia variedad de opciones a las que recurrir:

Atención al cliente de Movistar

La primera opción que tienes disponible es la de notificar a la propia compañía, en este caso Movistar, la reclamación o queja que tengas por las siguientes vías:

• Por teléfono
• Mediante el formulario disponible en la página web de Telefónica Movistar
• Acudiendo a una de sus oficinas comerciales
• Por correo postal 

Recuerda disponer o tener a mano en todo momento la documentación enumerada en el apartado anterior. Pasadas 48 horas tras la presentación de la reclamación, el Servicio de Atención al Cliente se pondrá en contacto contigo para proporcionarte el número de referencia de tu reclamación, con la que podrás hacer un seguimiento de la misma o aplicar una denuncia a la siguiente instancia.

Tras un período de 7 a 10 días se mandará a la dirección postal de tu factura una carta con la resolución de la reclamación. 

Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica Movistar

El Servicio de Defensa del Cliente del Grupo Telefónica funciona como segunda instancia para todos aquellos clientes que busquen solución a una reclamación no exitosa. Las resoluciones emitidas por este organismo son vinculantes tanto para Telefónica como para sus compañías adheridas, obligando a éstas a su cumplimiento.

Para ponerte en contacto con ellos, deberás enviar un correo a su dirección postal o rellenar un formulario que podrás encontrar en su página web (se requiere de certificado digital para ello). Tras un plazo de dos meses como máximo, el Servicio de Defensa del Cliente considerará si dicha reclamación entra en su ámbito de competencia y emitirá una respuesta sobre ella.

Arbitraje de consumo

Para facturas indebidas o incumplimientos que te exijan dinero, la mejor opción a la que puedes recurrir es al arbitraje de consumo, organismo adherido a Telefónica de España a la que puedes enviarle una solicitud para conformar una Junta arbitral que ayude a la resolución de tu caso.

Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones

Otro organismo al que puedes recurrir es a la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones, constituido con la finalidad de proteger a los usuarios contra problemas tales como las preselecciones no solicitadas, disconformidad con facturas, cambios de operador no solicitados, averías o interrupciones de servicios… entre otras acciones que puedan vulnerar los derechos de los usuarios.

Para reclamar a este organismo deberás rellenar un formulario y presentarlo a la oficina de Madrid, localizada en Calle Poeta Joan Maragall, nº 41 28071 (Madrid). También podrás recurrir al envío por correo postal.

Consulta a un abogado

En caso de no encontrar la solución que esperas, como última instancia podrás recurrir a un abogado que pueda ayudarte con tu situación. Recuerda que, si te acosan por la deuda impagada causada por una reclamación abierta, tienes derecho a denunciar a la operadora.